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|  Checkliste So besänftigen Sie erregte Mitmenschen  |

1.  Aufgeregte
Als Führungskraft sind Sie besonders gefordert, wenn Abläufe aus den Fugen geraten sind.
In diesem Falle haben Sie es auch meist mit ziemlich aufgeregten Mitmenschen zu tun.
Dies können Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter oder auch andere Personengruppen sein.
2.  Beruhigungsstrategien
Sprechen Sie ruhiger und langsamer als Ihr erregter Gesprächspartner,
denn damit besänftigen Sie ihn und führen ihn unbewusst auf eine ruhigere Ebene.
Versuchen Sie zu ergründen, warum er so erregt ist und stimmen Sie ihm
zunächst dadurch zu, dass Sie diese Punkte aufgreifen und wiederholen.
Vermitteln Sie ihm das Gefühl, dass Sie emotional auf seiner Seite stehen.
3.  Ablehnung mit Bedenkzeit
Meist nicht empfehlenswert ist es, wenn Sie Forderungen anderer sofort ablehnen.
Eine bessere Strategie ist es, wenn Sie sich Bedenkzeit zur Klärung erbitten.
Nach Ablauf dieser Bedenkzeit hat sich auch Ihr Gesprächspartner meist beruhigt
und Sie können nunmehr den Sachverhalt in einer ruhigeren Atmosphäre klären.
4.  Direkte Ablehnung
Ist es erforderlich, ein Ansinnen sofort abzulehnen, sollten Sie auch dieses überlegt tun.
Betonen Sie zunächst, wie sehr Sie Ihren Gesprächspartner persönlich schätzen.
Vermitteln Sie ihm das Gefühl, dass Ihre Ablehnung ja nicht ihn sondern die Sache betrifft.
Menschen verkraften eine Ablehnung besser, wenn sie nicht persönlich gemeint sind.
5.  Ablehnung gegenüber Kunden
Lassen Sie sich von Ihrem Kunden schildern, welcher Sachverhalt seinen Ärger auslöste.
Fragen Sie ihn, was Sie tun können, um für ihn das Ärgernis aus der Welt zu schaffen.
Greifen Sie seinen Vorschlag auf und fragen Sie ihn, wie Sie ihn positiv überraschen könnten.
Diese Frage führt bei Ihrem Kunden dazu, dass er sich „positiv" mit Ihrem Unternehmen
auseinandersetzt - versuchen Sie eine Klärung herbeizuführen, die Beiden gerecht wird.

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