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|  Checkliste Professionelle Kundenorientierung  |

1.  Kundenorientierung
Jede Kundenorientierung beginnt mit der inneren Einstellung zu sich selbst,
zu der übertragenen Aufgabe und der Einstellung zum Unternehmen.
Kein Kunde kauft ein Produkt, wenn ihm der Eindruck vermittelt wird, dass er stört.
2.  Menschen mit Engagement und einer positiven Grundeinstellung
Fühlen sich als offene, interessierte Menschen für ihr Handeln verantwortlich.
Unzufriedene Kunden sind für sie Ansporn, den Kunden zufrieden zu stellen.
Reklamationen begreifen sie als Chance und nicht als Störung.
Durch den Kunden fühlen sie sich positiv herausgefordert, er macht ihren Job interessant.
Kunden werden durch diese Mitarbeiter hervorragend bedient.
3.  Passive Menschen mit positiver Grundeinstellung
Solche Menschen nehmen Beschwerden und Reklamationen persönlich.
Jede Art von Veränderung, von Unvorhergesehenem, Ungeplantem, macht sie nervös.
Jede Veränderung sehen sie mit Unbehagen und einer großen Skepsis.
4.  Engagierte Menschen mit einer negativen Grundeinstellung
Fühlen sich stets ausgenommen und von den anderen nicht unterstützt.
Schuld sind stets andere, fehlende Arbeitsmittel oder zu viel Arbeit.
Die durch andere verursachten Reklamationen müssen sie auch noch ausbaden.
Sie würden sich ja gerne stärker einbringen, aber man lässt sie ja nicht.
Sind für den Umgang mit Kunden nicht geeignet, da sie sich nicht ändern werden.
5.  Menschen ohne Engagement und einer negativen Grundeinstellung
Leben ständig in der Überzeugung, dass es ja doch nichts bringt, wenn man was tut
und tun sie dann doch etwas, wird es stets von anderen kaputtgemacht.
Die anderen, und vor allem der Chef, sollen doch erst einmal für sie etwas tun.
Unzufriedene Kunden - na und? Sie sind ja auch unzufrieden.
Solche Menschen dürfen keinen Kundenkontakt haben - auch nicht in indirekter Form.
6.  Die wichtigsten Regeln:
1. Verständnis äußern
2. Aktiv zuhören
3. Objektive Kriterien vorbringen
4. Grenzen setzen
5. Regelmäßig zusammenfassen
6. Immer wieder Fragen stellen
7. Die „Jas" abholen

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