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|  Checkliste Effiziente Telefonate  |

1.  Wenn Sie telefonieren
Führen Sie wichtige Telefonate nur dann, wenn Sie keine Störungen erwarten.
Sammeln Sie zu führende Telefonate in Zeitblöcken und führen Sie alle hintereinander.
Organisieren Sie für Ihre Telefonate vorab alle notwendigen Informationen / Unterlagen.
Erstellen Sie für Telefonate einen Ablaufplan mit Ihren Argumenten.
2.  Wenn Sie angerufen werden
Melden Sie sich mit Firmennamen und Ihrem Namen, ohne „was kann ich für Sie tun?"
Melden Sie sich niemals nur mit „Hallo", dies ist im Geschäftsleben höchst unhöflich.
Irritierend ist es für Anrufende, wenn sich eine Dame mit „Frau xxx" meldet.
Auch bei Damen genügt die Nennung des „Nachnamens" ohne weitere Zusätze.
2.1  Sie sind nicht zuständig
Kümmern Sie sich um das Anliegen des Anrufenden, auch wenn Sie nicht zuständig sind.
Sagen Sie ihm nicht nur, dass Sie ihn weiterverbinden werden, sondern nennen Sie
ihm vorab den zutreffenden Gesprächspartner, gegebenenfalls mit Begründung.
„Das Sachgebiet xxx bearbeitet Herr Müller-Maier, darf ich Sie mit ihm verbinden?"
2.2  Verkaufen Sie effizient
Sagen Sie dem Anrufenden niemals, „das führen wir nicht."
Nennen Sie ihm, wenn möglich, alternative Produkte, die Sie führen.
Sagen Sie nicht, „das führen wir nur in rot oder blau." Besser Sie lassen Ihrem Kunden
eine Wahlmöglichkeit mit, „Sie können zwischen rot und blau wählen."
Kann ihm tatsächlich nur ein anderes Unternehmen helfen, dann nennen Sie es ihm.
Ihre Hilfsbereitschaft wird sich auch in diesem Falle längerfristig auszahlen.
2.3  Notwendige Rückfragen
Können Sie zu einem Sachverhalt nicht direkt fundiert Stellung nehmen,
dann sagen Sie dem Anrufenden dies konkret plus den benötigten Zeitraum.
„Reicht es Ihnen, wenn ich die Angelegenheit bis Freitag für Sie kläre?"
„Ich werde Sie am Freitagvormittag um 10 Uhr anrufen."
Wenn Sie einen Anruf ankündigen, dann müssen Sie Ihr Versprechen auch halten.
2.4  Überzeugen Sie stilsicher
Überzeugen Sie Ihren Gesprächspartner, ohne ihn zu brüskieren.
Sagen Sie niemals, „das beweise ich ihnen", besser formulieren Sie,
„Sie können sich selbst davon überzeugen."
Versteht Ihr Gesprächspartner Ihre Argumentation nicht,
dann sagen Sie es ihm bitte nicht so,
„da haben Sie mich aber falsch verstanden", argumentieren Sie besser,
„da habe ich mich wohl missverständlich ausgedrückt." Oder:
„Ich habe Ihnen den Sachverhalt nicht präzise genug erläutert."
Vermeiden Sie Aussagen wie, „das geht nicht." Formulieren Sie besser:
„Lassen Sie uns noch einmal das Für und Wider erörtern."
Oder: „Bei dieser Lösung hätten Sie diese und jene Nachteile."
Fragen Sie abschließend, „bestehen für Sie hierzu noch offene Fragen?"
2.5  Sie sind in einer Besprechung
Bitten Sie den Anrufer nicht, später nochmals anzurufen.
Sagen Sie ihm, „ich bin in einer Besprechung, aber ich rufe Sie in einer Stunde zurück."
Oder: „Sind Sie damit einverstanden, dass ich Sie in einer Stunde zurückrufe?"
3.  Telefonieren Sie gewinnend
Telefonieren Sie aktiv, Ihr Gesprächspartner hört die Haltung, in der Sie telefonieren.
Ihre Stimme verändert sich, wenn Sie sich im Sessel „lümmeln",
oder sich gleichzeitig durch eine andere Vorgangsbearbeitung ablenken lassen.
Telefonieren Sie auch stehend, Sie fühlen sich größer und wirken dynamischer.
Lächeln Sie mit Ihrer Stimme.
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner häufig mit seinem Namen an.
Haben Sie den Namen nicht korrekt verstanden, fragen Sie nach und
notieren Sie sich diesen unverzüglich.
4.  Schließen Sie Telefonate ab
Versuchen Sie die durchschnittliche Dauer von Telefonaten auf 3 Minuten zu begrenzen.
Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner eine abschließende Frage, um zum Ende zu kommen.
Höflich, aber auch „gefährlich" ist die Frage, „kann ich sonst noch etwas für Sie tun?"
5.  Bleiben Sie ehrlich
Wenn Sie etwas nicht veranlassen können, dann sollten Sie es auch nicht versprechen.
6.  Die Last mit dem Namen
Jeder Mensch reagiert auf seinen eigenen Namen besonders positiv.
Erfolgreiche Telefonate erfordern deshalb, dass Sie Ihren Gesprächspartner
möglichst häufig mit dem eigenen Namen ansprechen. Leider erfolgt dies selten.
Haben Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht richtig verstanden,
könnten Sie ihn bitten, den „Namen noch einmal zu wiederholen".
Sie könnten auch fragen „habe ich Ihren Namen richtig verstanden?"
Schlecht ist, wenn Sie fragen „wie war doch noch einmal Ihr Name?"
Die pikierte Antwort könnte lauten: „Ich heiße immer noch Koch."

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